두번째 고객 소통 패턴을  여러분과 공유합니다.다시 한번  손정민, 변현규, 문준석, 송은진 4 친구에게 정말 감사함을 표합니다!

소통은 사회적 관계를 형성하기 위한 핵심 매개체 중 하나다. 바쁜 현대사회에서 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 소통의 끈을 이어가는 사람들을 보면 소통이 인간의 기본욕구라는 것을 명확히 알 수 있다.

그렇다면 소통은 단지 사람과 사람사이에서만 성립되는 것일까? 필자는 기업과 고객의 관계에서도 소통이라는 명제가 성립할 수 있다고 생각한다. 이번 기고에서는 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising이 발표한 ‘고객과 소통하는 패턴’을 국내 실정에 맞게 의역했다.

이전 기고에서는 “고객 = 돈줄”이 아닌 “고객 = 사람”, 즉 “판매가 아니라 관계다(It’s a relationship., Not a Sale)”를 시작으로 고객을 파악하고(Know the Customer) 신뢰를 쌓으며(Build Trust) 고객의 말에 집중하는(Listen Listen Listen) 방법에 대해 알아 보았다.

이전 패턴이 고객과 관계를 형성하기 위한 패턴이였다면, 이번에 소개할 패턴은 형성된 관계를 발전시키는데 초점을 두고 있다.

반응하라(Be Responsive).

Aliases : 고객을 벽걸이처럼 내버려두지 말고 지속적인 관계를 유지한다.

Problem : 고객요구에 대한 적당한 반응시간은 언제일까?

Context : ‘판매가 아닌 관계다’와 ‘고객을 파악해라(Know the Customer)’를 이해한다. 신뢰 쌓기에 매진하라. 듣고 듣고 또 듣는 자세를 가져라.

Forces : 당신은 고객에게 주의를 기울이기 원하지만 항상 즉각적인 반응을 할 수는 없다. 사무실에 없거나 고객응대 시스템이 다운될 수도 있다.

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6월 19일  제 11회 JCO 발표는 저에게 많은 것을 깨닫게 해주었습니다.

청중 여러분들과 정말 기쁘고 재미난 세미나를 했던것 같습니다. 저 역시 정말 신나고 재미있게 발표한 자리여서 여러분들에게 매우 감사를 드립니다.

여러분에게 자료를 공개해 드립니다. (아래 링크로 들어가시면 pptx를 다운 받으실수 있습니다.)   JCO 발표용으로 업데이트한 자료들을 최종 반영했습니다.

Framework engineering JCO 2011

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이번 행사를 통해 몇몇 느낀 점을 공유할까 합니다. 들은 분의 후기는 많지만, 발표자의 후기는 좀 독특하잖아아요.

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마소 5월호에 뜻깊은 일을 하나 했습니다.

저희 스터디 팀원의 손정민군과, 소마에 장선진님의 소개로 알게된  변현규, 문준석, 송은진 이 3명의 친구들이 고생해줘서, Pattern과 Agile에 유명한 대가이신, Linda Rising님의 “Customer Interaction Pattern”  (이 패턴은 InfoQ에서 interview할 정도로 인기가 있는 패턴입니다. ) 을 여러분과 공유할수 있게 되었습니다.

이 네 친구들의 지식 나눔에 정말 감사드리며, 몇번의 피드백으로 정말 좋은 산출물이 나와 만족합니다.  이번 기회를 통해 누군가를 성장시킬때 얻는 기쁨을 맛 보았습니다.   정말 지식은 나눌 때, 기쁨이 큰 것 같습니다.

PLoP 2010 Conference에서 Linda Rising과 같이 찍은 사진입니다.  따뜻함이 느껴지는 사진이죠. 정말 컨설턴트로 가야 될길을 피부적으로 알게 해주신 분입니다.     다음엔 남편분인 Karl 선물도 준비해야 겠더라구요.  Karl 님도 아주 따뜻한 분이세요. 한 분만 드리기 미안해서..  🙂

고객과 소통하는 패턴

소통은 사회적 관계를 형성하기 위한 핵심 매개체 중 하나다. 바쁜 현대사회에서 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 소통의 끈을 이어가는 사람들을 보면 소통이 인간의 기본욕구라는 것을 명확히 알 수 있다. 그렇다면 소통은 단지 사람과 사람사이에서만 성립되는 것일까? 필자는 기업과 고객의 관계에서도 소통이라는 명제가 성립할 수 있다고 생각한다. 이번 기고에서는 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising이 발표한 ‘고객과 소통하는 패턴’을 국내 실정에 맞게 의역했다. 과거의 기업은 고객에게 좋은 품질과 경쟁력 있는 가격만을 제공하면 성공한다고 믿었다. 그래서 고객과의 소통에는 소홀했다.

하지만 고객들이 인프라를 통해 다양한 정보를 갖게 되면서 좋은 품질과 경쟁력 있는 가격만으로 기업을 선택하지 않게 됐다. 결국 기업과 고객이 교감하는 소통이 화두로 자리잡았고, 기업은 고객과 교감하기 위한 다양하고 새로운 방식과 메커니즘을 찾았다. 이 때 기업은 ‘고객=돈줄’이 아니라 ‘고객=사람’으로 봐야한다는 것을 잊지 말아야 한다. 즉 고객과 기업을 사람 간의 관계로 바라봐야 비로소 효과적인 소통이 이뤄진다는 것이다.

위 그림은 앞으로 설명할 패턴들의 지도 (Pattern Map) 이며, 이번 포스트에서는  다음과 같은 패턴을 다룹니다 .

  • 판매가 아니라 관계다
  • 고객을 파악해라.
  • 신뢰를 쌓아라.
  • 고객의 말에 집중해라.

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얼마전 장 선진님의 소개로 겜브라스  조정현 대표님에게 뜻 밖의 선물을 받았습니다. 바로 구하기 힘든 Christopher Alexander의 Pattern Languages의 시초가 되는 책을 선물 받았습니다.  그것도 1982년에 출간된 손 때가 묻은 서적을요. 아무런 조건 없이, 이 책은 내가 주인이 아니라. 패턴 저자인 영수님이 가져가는게 맞다며 주시더라구요. 정말 감사하고, 한 편으로는 패턴 저자가 별거 아닌데라고 생각해왔었는데..  더욱 어깨가 […]