두번째 고객 소통 패턴을  여러분과 공유합니다.다시 한번  손정민, 변현규, 문준석, 송은진 4 친구에게 정말 감사함을 표합니다!

소통은 사회적 관계를 형성하기 위한 핵심 매개체 중 하나다. 바쁜 현대사회에서 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 소통의 끈을 이어가는 사람들을 보면 소통이 인간의 기본욕구라는 것을 명확히 알 수 있다.

그렇다면 소통은 단지 사람과 사람사이에서만 성립되는 것일까? 필자는 기업과 고객의 관계에서도 소통이라는 명제가 성립할 수 있다고 생각한다. 이번 기고에서는 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising이 발표한 ‘고객과 소통하는 패턴’을 국내 실정에 맞게 의역했다.

이전 기고에서는 “고객 = 돈줄”이 아닌 “고객 = 사람”, 즉 “판매가 아니라 관계다(It’s a relationship., Not a Sale)”를 시작으로 고객을 파악하고(Know the Customer) 신뢰를 쌓으며(Build Trust) 고객의 말에 집중하는(Listen Listen Listen) 방법에 대해 알아 보았다.

이전 패턴이 고객과 관계를 형성하기 위한 패턴이였다면, 이번에 소개할 패턴은 형성된 관계를 발전시키는데 초점을 두고 있다.

반응하라(Be Responsive).

Aliases : 고객을 벽걸이처럼 내버려두지 말고 지속적인 관계를 유지한다.

Problem : 고객요구에 대한 적당한 반응시간은 언제일까?

Context : ‘판매가 아닌 관계다’와 ‘고객을 파악해라(Know the Customer)’를 이해한다. 신뢰 쌓기에 매진하라. 듣고 듣고 또 듣는 자세를 가져라.

Forces : 당신은 고객에게 주의를 기울이기 원하지만 항상 즉각적인 반응을 할 수는 없다. 사무실에 없거나 고객응대 시스템이 다운될 수도 있다.

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