지난 토요일 (2012/10/28) 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising(린다 라이징)과 만남을 가졌습니다. 저희가 출간이 눈앞에 있는 Fearless Change의 저자이시구요. Agile 진영에서 이분이 미치는 영향력을 실로 거대하며, 간단히 Infoq에서 찾아보시면 그 해답을 얻으 실수 있습니다. 전세계 열리는 왠만한 agile 컨퍼런스에 메인 speaker로 참여하시고, 많은 agile 서적이 linda rising에게 감사를 하고 있거든요.
만난지 2년 만이였어요. SPLASH와 Agile 컨퍼런스가 겹치면서, PLoP에 못 나오셨거든요. 정말 반가웠습니다. 하루 내내 우리 나라의 문화를 알기위해서 창덕궁 , 전쟁 기념관 등을 돌아다니며, 관심있게 보셨구요. 특히 거북선에 관심을 보이셨답니다.
저녁에 NHN 그린 팩토리 앞 나루 라는 퓨전 레스토랑에서 인터뷰를 하며 저희 EVA 식구들의 궁금중을 푸는 시간을 가졌습니다. 여러분에게 어떠한 이야기가 오고 갔는지 전달해 드리고자 합니다. 사실 모임전에 저희끼리 Google Drive를 통해 저희들의 질문들을 모아 놓았고, 다양한 사람들의 의견을 물을 수 있도록 안배를 해, 각자 우선 순위 높은 자시만의 고민에 대해 물어 볼수 있었습니다
이 질문을 통해 책에서나 세미나에서 듣지 못했던 사람 Linda에 대해서 많은 것을 깨달을수 있었으며, 70세의 나이에도 불구하고 정말 철저한 자기 관리에 놀랐습니다. 특히 롤 모델이 없는 여성 개발자들에겐 Linda Rising이 좋은 롤 모델이 될거라고 믿습니다.
이 글 정리에 큰 도움을 주신 김동현님, 유성우님 에게 깊은 감사를 드립니다.
인터뷰..
12월 3일 있던 한국 커뮤니티 데이에서 김현종님이 발표한 Fearless Change 발표자료입니다.
현종님이 직접 조직에서 체험한 Fearless Change 이야기가 많은 도움이 되셨는지 모르겠습니다.
연차가 올라가면서 정치는 소프트웨어를 만드는데 아주 큰 영향을 미친다는 것을 다들 서서히 깨닫으시리라 믿습니다.
사람들의 성향을 파악하고, 그에 맞게 점진적으로 조직을 바꿔나갔던 현종님의 경험담이 잘 전달되었는지 모르겠네요.
Fearless Change란 조직의 변화를 이끌어내고, 사람과 함께 소통하게 만드는 패턴입니다. 물론 이 패턴들도 상당히 장,단점이 있어서, 적절히 활용하시는게 바람직합니다. Fearless Change 패턴을 만들어 낸, Linda Rising 님의 성품과 사람을 이끌어 내는 힘은 정말 존경받을 만한 일입니다. 현종님의 경험이 담긴 Fearless Change를 공개하겠습니다!! 이 자료의 모든 저작권은 김현종 님에게 있습니다. 또한 EVA 이름으로 일전에 마이크로 소프트웨어에 기고한 글들을 […]
두번째 고객 소통 패턴을 여러분과 공유합니다.다시 한번 손정민, 변현규, 문준석, 송은진 4 친구에게 정말 감사함을 표합니다!
소통은 사회적 관계를 형성하기 위한 핵심 매개체 중 하나다. 바쁜 현대사회에서 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 소통의 끈을 이어가는 사람들을 보면 소통이 인간의 기본욕구라는 것을 명확히 알 수 있다.
그렇다면 소통은 단지 사람과 사람사이에서만 성립되는 것일까? 필자는 기업과 고객의 관계에서도 소통이라는 명제가 성립할 수 있다고 생각한다. 이번 기고에서는 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising이 발표한 ‘고객과 소통하는 패턴’을 국내 실정에 맞게 의역했다.
이전 기고에서는 “고객 = 돈줄”이 아닌 “고객 = 사람”, 즉 “판매가 아니라 관계다(It’s a relationship., Not a Sale)”를 시작으로 고객을 파악하고(Know the Customer) 신뢰를 쌓으며(Build Trust) 고객의 말에 집중하는(Listen Listen Listen) 방법에 대해 알아 보았다.
이전 패턴이 고객과 관계를 형성하기 위한 패턴이였다면, 이번에 소개할 패턴은 형성된 관계를 발전시키는데 초점을 두고 있다.
반응하라(Be Responsive).
Aliases : 고객을 벽걸이처럼 내버려두지 말고 지속적인 관계를 유지한다.
Problem : 고객요구에 대한 적당한 반응시간은 언제일까?
Context : ‘판매가 아닌 관계다’와 ‘고객을 파악해라(Know the Customer)’를 이해한다. 신뢰 쌓기에 매진하라. 듣고 듣고 또 듣는 자세를 가져라.
Forces : 당신은 고객에게 주의를 기울이기 원하지만 항상 즉각적인 반응을 할 수는 없다. 사무실에 없거나 고객응대 시스템이 다운될 수도 있다.
마소 5월호에 뜻깊은 일을 하나 했습니다.
저희 스터디 팀원의 손정민군과, 소마에 장선진님의 소개로 알게된 변현규, 문준석, 송은진 이 3명의 친구들이 고생해줘서, Pattern과 Agile에 유명한 대가이신, Linda Rising님의 “Customer Interaction Pattern” (이 패턴은 InfoQ에서 interview할 정도로 인기가 있는 패턴입니다. ) 을 여러분과 공유할수 있게 되었습니다.
이 네 친구들의 지식 나눔에 정말 감사드리며, 몇번의 피드백으로 정말 좋은 산출물이 나와 만족합니다. 이번 기회를 통해 누군가를 성장시킬때 얻는 기쁨을 맛 보았습니다. 정말 지식은 나눌 때, 기쁨이 큰 것 같습니다.
PLoP 2010 Conference에서 Linda Rising과 같이 찍은 사진입니다. 따뜻함이 느껴지는 사진이죠. 정말 컨설턴트로 가야 될길을 피부적으로 알게 해주신 분입니다. 다음엔 남편분인 Karl 선물도 준비해야 겠더라구요. Karl 님도 아주 따뜻한 분이세요. 한 분만 드리기 미안해서.. 🙂
고객과 소통하는 패턴
소통은 사회적 관계를 형성하기 위한 핵심 매개체 중 하나다. 바쁜 현대사회에서 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 소통의 끈을 이어가는 사람들을 보면 소통이 인간의 기본욕구라는 것을 명확히 알 수 있다. 그렇다면 소통은 단지 사람과 사람사이에서만 성립되는 것일까? 필자는 기업과 고객의 관계에서도 소통이라는 명제가 성립할 수 있다고 생각한다. 이번 기고에서는 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising이 발표한 ‘고객과 소통하는 패턴’을 국내 실정에 맞게 의역했다. 과거의 기업은 고객에게 좋은 품질과 경쟁력 있는 가격만을 제공하면 성공한다고 믿었다. 그래서 고객과의 소통에는 소홀했다.
하지만 고객들이 인프라를 통해 다양한 정보를 갖게 되면서 좋은 품질과 경쟁력 있는 가격만으로 기업을 선택하지 않게 됐다. 결국 기업과 고객이 교감하는 소통이 화두로 자리잡았고, 기업은 고객과 교감하기 위한 다양하고 새로운 방식과 메커니즘을 찾았다. 이 때 기업은 ‘고객=돈줄’이 아니라 ‘고객=사람’으로 봐야한다는 것을 잊지 말아야 한다. 즉 고객과 기업을 사람 간의 관계로 바라봐야 비로소 효과적인 소통이 이뤄진다는 것이다.
위 그림은 앞으로 설명할 패턴들의 지도 (Pattern Map) 이며, 이번 포스트에서는 다음과 같은 패턴을 다룹니다 .
- 판매가 아니라 관계다
- 고객을 파악해라.
- 신뢰를 쌓아라.
- 고객의 말에 집중해라.
마소 (마이크로 소프트웨어 ) 5월호에 “EVA네가 들려주는 Fearless Change 두 번째 이야기“라는 주제로 글을 기고했습니다.
원래 4월에 실릴 예정이었으나, 이런 저런 내부 사정으로 5월에 실리게 되었습니다. 이미 저의 블로그를 구독하시는 분에게는 싱거운 자료지만, 자료 공유 차원에서 올립니다.
물론 기고한 글은 모두 저의 지식이 아니며, Linda Rising의 지식과 다양한 분야의 경험을 가진 저희 EVA팀의 지식으로 만들어진 자료입니다. 지식을 나누어 주신 EVA 식구 여러분 감사합니다. 전 단지 정리를 했을 뿐입니다.
EVA 팀이 없었다면 이렇게 좋은 자료가 나온다는 것은 불가능했을 겁니다. EVA팀 감사합니다. 다음과 같은 내용이 기고 되었습니다.
이 책의 저자인 Linda Rising은 조그만 Recorder Consort 팀을 이끕니다. 5명이라고 하지만 다 제각기의 다양한 장단점과 개성이 있기 마련입니다.
과연 Fearless의 저자인 Linda는 어떻게 이 팀을 이끌까요? 바로 개별적으로 만나는 것(Personal Touch)입니다.
- Karen은 어렸을때부터, 레코더를 불었기 때문에, 가장 뛰어난 실력자입니다. 그래서, 가장 어려운 부분과 솔루 부분을 맡깁니다.
- Rick은 레코더도 잘 부르지만, 기타와 노래도 잘 부릅니다. 하지만 Rick 은 어러운 부분을 부르는 것을 싫어하며, 튀기 좋아합니다.
그래서 어려운 부분은 Karen에게 다양한 악기 파트는 Rick에게 맡깁니다.
- Anne 와 Karl 은 온화한 성격이며, 적당한 도전을 기쁘게 받아들입니다. 그리고 Anne는 피아노도 잘 칩니다.
Anne와 Karl의 온화한 성품때문에, 합주나 Karen을 뒷받침하는 연주를 부탁합니다.
결국 Linda는 Personal Touch와 Tailor Made 패턴을 이용해, 구성원의 다양한 성격과 장단점을 파악하고, 적합하게 팀을 조율했습니다.
Fearless Change 그 전장 들을 통해 이미 사람도 나의 편으로 만들어 놓고, 자주 소통할 수 있는 상황을 만들었습니다.
이제 다 준비 되었으니 촬영을 시작해야죠! (Take Action)!
A라는 변화나 행위를 하고 싶을때, 부정적인 생각과 피드백을 받을수 도 있지만, 해보지 않고는 모르는 일입니다. 완벽을 너무 추구한 나머지 아무것도 하지 않는 것보다는, 어떠한 행동을 취하면서 실제 느껴 보는 것이 중요합니다.
춤을 배우고 싶을때, 먼저 춤을 쳐보고, Mentor에게 도움을 받는 것이 좋지, 아무것도 안하고 멘토링 받을 수 있을까요?
행동을 취하기 위해서는 다음과 같은 패턴들이 필요합니다.
- Study Group : 서로의 의견을 받아 들이고 발전시켜라!
- Mentor : Study Group에서 먼저 시작한 사람, 경험있는 사람이 Mentor가 되어서 이끈다.
- Just Do It : 무언가 하면서 해라!!
매니저들은 내가 새로운 아이디어를 언급할 때마다, “안 돼! 또 다른 은 총알은 없어!” 라고 보는 것 같았다. 그러나 매니저들 중 한 명은 나의 아이디어에서 꼭 지켜야 할 것은 무엇이고? 나의 아이디어에서 중요하지 않는 (지저귀는 새소리) 것이 무엇인지 물어봤다.이러한 질문 방법에 나는 감탄했다.
관리자 들은 조언을 구하기 위해 하나의 아이디어를 두 개의 개별적인 것(장점과 단점을 비교)으로 본다는 것이다.
그래서 나는 모든 매니저에게, 아이디어를 검증하는 팀을 만들 수 있게 도와달라고 요청했다. 각각의 매니저들은 자기 팀에서 한 명의 검증 자를 임명했다. 어느 날 오후에 그 팀을 만났을 때, 나는 짧은 프레젠테이션을 한 다음,질문에 답변을 했다. 나는 필기하고 보고서를 작성했다. 그리고 보고서를 경영진에 전달하기 전에, 임명된 검증 자들의 동의를 얻었다.
이러한 활동은 혁신이 가지는, 장점들을 경영진에 설득하게 만들었을 뿐만 아니라, 내가 생각지도 못한 몇몇 이슈들을 발견하게 되었다. 생각해보면, 경영진이 심지어 회의적인 사람일지라도, 검증 팀은 모든 관련된 혜택으로 경영진들을 자기 주장에 끌어들였다.
Guru on Your Side (구루를 자신의 편으로 가지고 있는) 사람과 매니저와 다른 개발자들을 위한 새로운 아이디어를 평가하는데 흥미를 가진 동료들을 모아라.
나의 의견에 동조하는 사람들이 모였다면, 이제 풍성한 모임을 만들어 변화를 가져오는 전략을 다듬고 수립하는 것(Meeting and More)입니다.
회의를 통해 사람들과 협업하여 성과를 만들어 내고, 바쁘거나 특별히 만냐야 하는 중요한 사람들은 개별적으로 만나 신뢰성과 비젼을 끊임없이 공유함으로써, 사람과의 관계를 돈독히 하기 위한 패턴을 설명하고 있습니다. 즉 이메일 보다는 직접 식사와 함께 만나면서 서로의 비전을 공유해 나간다는 겁니다.
Architecture 101 