마소 5월호에 뜻깊은 일을 하나 했습니다.

저희 스터디 팀원의 손정민군과, 소마에 장선진님의 소개로 알게된  변현규, 문준석, 송은진 이 3명의 친구들이 고생해줘서, Pattern과 Agile에 유명한 대가이신, Linda Rising님의 “Customer Interaction Pattern”  (이 패턴은 InfoQ에서 interview할 정도로 인기가 있는 패턴입니다. ) 을 여러분과 공유할수 있게 되었습니다.

이 네 친구들의 지식 나눔에 정말 감사드리며, 몇번의 피드백으로 정말 좋은 산출물이 나와 만족합니다.  이번 기회를 통해 누군가를 성장시킬때 얻는 기쁨을 맛 보았습니다.   정말 지식은 나눌 때, 기쁨이 큰 것 같습니다.

PLoP 2010 Conference에서 Linda Rising과 같이 찍은 사진입니다.  따뜻함이 느껴지는 사진이죠. 정말 컨설턴트로 가야 될길을 피부적으로 알게 해주신 분입니다.     다음엔 남편분인 Karl 선물도 준비해야 겠더라구요.  Karl 님도 아주 따뜻한 분이세요. 한 분만 드리기 미안해서..  🙂

고객과 소통하는 패턴

소통은 사회적 관계를 형성하기 위한 핵심 매개체 중 하나다. 바쁜 현대사회에서 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 소통의 끈을 이어가는 사람들을 보면 소통이 인간의 기본욕구라는 것을 명확히 알 수 있다. 그렇다면 소통은 단지 사람과 사람사이에서만 성립되는 것일까? 필자는 기업과 고객의 관계에서도 소통이라는 명제가 성립할 수 있다고 생각한다. 이번 기고에서는 애자일과 패턴의 대가인 Linda Rising이 발표한 ‘고객과 소통하는 패턴’을 국내 실정에 맞게 의역했다. 과거의 기업은 고객에게 좋은 품질과 경쟁력 있는 가격만을 제공하면 성공한다고 믿었다. 그래서 고객과의 소통에는 소홀했다.

하지만 고객들이 인프라를 통해 다양한 정보를 갖게 되면서 좋은 품질과 경쟁력 있는 가격만으로 기업을 선택하지 않게 됐다. 결국 기업과 고객이 교감하는 소통이 화두로 자리잡았고, 기업은 고객과 교감하기 위한 다양하고 새로운 방식과 메커니즘을 찾았다. 이 때 기업은 ‘고객=돈줄’이 아니라 ‘고객=사람’으로 봐야한다는 것을 잊지 말아야 한다. 즉 고객과 기업을 사람 간의 관계로 바라봐야 비로소 효과적인 소통이 이뤄진다는 것이다.

위 그림은 앞으로 설명할 패턴들의 지도 (Pattern Map) 이며, 이번 포스트에서는  다음과 같은 패턴을 다룹니다 .

• 판매가 아니라 관계다
• 고객을 파악해라.
• 신뢰를 쌓아라.
• 고객의 말에 집중해라.

판매가 아니라 관계다  (It’s a Relationship, Not a Sale).

Problem

고객들에게 우리 제품을 만족시키려면 어떻게 해야 할까?

Context

당신은 상품 개발자거나 팀원 또는 혼자 사업을 하는 사람이다. 지금은 적극적으로 고객을 만나거나 또는 만나야 할 상황이다.

Forces

대부분의 개발자는 고객보다 상품에 초점을 맞춘다. 고객이 우리 제품을 통해 기뻐하길 원한다. 회사의 이익을 유지되길 원한다.

Solution

고객과의 관계를 진전시켜라.  현재 이루어지는 거래보다 관계에 초점을 맞춰라. 고객을 알고난 뒤 신뢰를 쌓기 위해 지속적으로 만나고 상품에 대한 이해를 제공해라.

Resulting Context

고객은 단지 상품을 구매하는 것이 아니라 상품을 통해 관계를 맺는다고 느낀다.

고객은 함께 하길 원하며 스스로를 동반자라고 생각한다. 오랫동안 맺어온 관계는 반복적인 비즈니스를 의미한다. 기업 입장에는 새로운 고객 한 명을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 쉽다. 단순히 고객과의 좋은 관계만으로 재정적 성공을 확신하기엔 부족하다.

획기적인 해결책은 고객과의 관계와 상관없이 시장을 장악할 수 있지만 획기적인 면을 쉽게 수용할 수 있는 특정 사업에만 적용된다. 기업은 고객을 돌아서게 만드는 유일한 사람이 되어야 한다. 예를 들어 늦은 시각에 전화를 받거나 긴급 수리 요청에 응하는 등 여러 가지가 있을 것이다.

Rationale

David Saar는 고객과의 관계를 진전시키는 게 가장 중요하다고 강조했다.  많은 프로젝트에서 개발자는 새로운 개발품에서 발생한 문제를 답하기 위해 고객 응대가 필요하지만, 대부분 간단한 이름과 전화번호를 손바닥에 받아 적길 원한다. 하지만 고객과의 관계는 단순한 전화통화로 충분치 않다.

고객과의 관계는 춤추는 것에 비유할 수 있다. 스텝을 이어가면서 춤을 추듯 개발자와 고객이 서로 소통하면서 관계가 이어지는 것이다. 이 때 과정의 흐름에 초점을 맞춰야 한다. 인간관계가 쉽게 해이해지고 즉각적으로 형성되지 않지만 시간이 지남에 따라 점진적으로 발전하는 것과 같다. Selling with Honor에는 “인생의 비즈니스는 친구 만들기인데, 이것은 많은 시간이 필요하다”라고 언급돼 있다.

또 Cincinnati에서 제조공장 품질 책임자인 Dan Behymer는 1997년 5월에 편집장 Quality Digest에게 보내는 편지에서 “상품의 질 만족도 차이는 상품에 관련된 것이 아니라 느낌”이라고 언급했다.

따라서 고객은 관심을 가지고 행동으로 보여주는 사람을 원하며 이에 상품을 판매한 뒤에도 판매처에서 지속적인 관리와 지원을 해야 한다.

Known Uses

다음은 AGCS(AG Communication System – Linda Rising이 근무한 회사) 리뷰에서 나온 내용이다.

“고객은 완벽하지 않은 시제품을 즐겨 사용하고 필요한 상품을 얻기 위해 노력한다. 현재 채택중인 대화형 개발 접근법에서는 이런 고객들의 피드백이 필요하다.”

고위 전기통신 분석가 Nick Ash가 Inside AGCS에서 인터뷰한 내용이다.

“시분할 다중접속에 이동성을 결합한 무선통신 모니터링 시스템(ROAMEO)이 작동 중이기 때문에 AGCS는 시스템을 모니터링 하면서 오작동 상황을 알려줬다.  시스템 설치 문제도 외부 문제도 아니지만, 우리 스스로 해결해야만 했다. 계속 진행 중인 상황에서 AGCS의 지원이 느꼈다. 여러분은 아주 좋은 제품을 가졌으며 회사일원으로써 자부심을 느껴야 한다.”

고객을 파악하라(Know the Customer).

Aliases

고객을 파악하고 그림자처럼 고객과 함께 해라.

Problem

고객과 좋은 관계를 유지하기 위한 방법은 무엇일까?

Context

우리의 제품과 서비스를 이용하는 고객을 대우해야 한다. 다시 말해 ‘판매가 아닌 관계다’란 말을 이해해야 한다.

Forces

조직이 역동적이고 변화하듯 고객도 변화하고 있다. 고객마다 서로 다른 소통 스타일을 가지고 있다. 개발자는 대부분 자기가 제품의 지식이 충분하다고 느낀다. 우리도 고객도 빠른 결과를 원한다.

Solution
고객들에 관해 가능한 많은 것을 배워야한다. 그리고 고객의 성공을 도와야한다. 이는 고객의 양면(외면과 내면)을 배우라는 뜻이다.
그리고 중간 판매자부터 최종 사용자까지 모든 고객의 욕구와 요구를 이해해야 한다. 자신보다 고객의 요구를 먼저 생각한다면 비즈니스는 성공에 더욱 가까워진다. 먼저 고객의 수익구조를 이해하고 더 큰 수익을 돕는다면 자연스럽게 우리의 수입도 상승한다. 이때 직접 방문하는 것이 가장 좋다. 왜냐하면 고객에 대한 것(고객의 환경과 당면과제 등)을 직접 볼 수 있기 때문이다. 방문은 고객의 요구를 브레인스토밍하는 가치 있는 시간이다.
방문을 허락한 고객과 직접 만나서 그가 어떻게 상품을 사용하는지 기록하고 눈높이에 맞춰 지원해라. 엔지니어는 공학지식이 있는 사람을 원하지만 부통령은 대화에 걸맞는 사람을 원한다. 만일 고객이 전문가가 아니면 고객의 언어를 배워야 한다. 고객과 함께하려면 많은 노력이 필요하다.

Resulting Context
고객을 파악하고 이해하면 제품의 질이 상승하고 고객의 가치를 이해하면 고객의 사업을 확장시킬 수 있다. 고객에 대한 이해는 고객이 무엇을 가장 먼저 원하는지를 하는 것부터 출발한다. 기능과 일정사이에 균형을 맞춰야 한다.
이 해결책은 말처럼 쉽지 않다. 왜냐하면 고객에 대한 문화와 정책에 이해를 할 수 없을지 모르기 때문이다. 우리의 환경이 변하듯 고객의 환경도 ‘히드라(여기서 히드라는 그 모습에 착안해 다양한 얼굴과 시선을 가졌으며 그로 인해 시시각각 계속 변한다는 이야기)’이고 매번 다른 시야를 보여준다.

Rationale
고객의 상품 및 서비스 종류와 유통구조를 파악하는 것은 비즈니스 관점과 고객 관점 간에 생겨날 수 있는 차이를 이해하는데 도움이 된다.
Rob Thomsett는 다음과 같이 언급했다.

“‘이 제품에 요구사항을 말씀해 주시겠어요?’란 질문은 잘못됐다. ‘이 제품을 사용할 때 주위 정황을 말씀해 주시겠어요?’가 정확한 질문이다.

고객의 구성, 걱정거리, 일하는 방식을 이해한다면 고객의 정확한 의견을 얻을 수 있고 요구사항을 더 쉽게 이해할 수 있다. 고객을 이해하기 위해선 고객의 희망, 문화 등을 이해해야 한다. 이 요구들을 이해하기 위해서는 고객을 첫째는 사람으로서 둘째는 고객으로서 파악해야 한다. 고객에 대한 이해가 고객이 원하는 것을 알려준다.”

Know Uses
이 패턴은 많은 인간관계에 적용될 수 있다. AGCS의 ARC(Administrative Resource Center) 멤버들은 상품개발 리더인 John Snelten이 ARC의 관점에서 세계를 바라볼 수 있었기 때문에 좋은 코치라고 지체 없이 말한다. 다음은 AGCS 프로젝트 리뷰에서 나온 내용이다.

“고객들에게 다가가기 시작한다면 고객은 또 다른 상품을 포함한 모든 걸 물어볼 것이다.”

“만약 당신이 누군가와 친하다면 그는 당신을 위해 뭐든 할 것이다. 오밤중에도 그들을 부를 수 있다. 이 정도 관계가 (고객과) 없다면 공적으로만 소통해야 하고 오래 걸릴 것이다.”
AGCS 프로젝트 멤버들은 “농담을 잘하는 사람과 그렇지 않은 사람이 있는데 둘이 어떻게 사람을 대하는지 배워야한다”라고 말한다. AGCS 프로젝트 멤버 중 한 명인 Doris Freeman는 이렇게 말했다.

“누군가가 당신에게 검사받기 위해 무언가를 들고 왔다고 가정하자. 일반적으로 “검사해주세요”라고만 말한다. 이 때 당신은 어디를 어떻게 검사받길 원하는지 좀 더 알려고 노력할 것이다. 고객과의 관계도 마찬가지다. 그들은 어떤 것을 염두에 둬 말할 것이고 당신은 결과에 대한 결정을 정확히 도울 수 있다. 때론 요구사항의 이해가 서로에게 시간절약을 가져온다는 사실을 간과한다. 의문사항이 있으면 질문하는 것이 고객이 원하는 것을 찾아낼 수 있게 해줘 유익하다.“

ARC가 설립한 Adopt A Printer 프로세스 기관의 Carole Boese, Fe Pati, Ellen Lara는 이렇게 이야기했다.

“1995년 ARC가 조사한 고객만족도에서 빌딩 1, 2층 프린터 서비스가 부정적인 평가에서는 1위를, 고객들이 생각하는 중요성 평가에서는 6위를 기록했다. ARC 멤버들은 후속조치 과정에서 프린터 유지보수에 관한 일일책임부서가 없다는 것을 알았다. 이에 ARC는 유지보수를 위한 서브팀을 구성했다. 헤더시트는 수집됐고 스크래치 종이패드로 재활용됐다. 1996년 조사에서 고객의 불만은 없었고 서비스 부분에서의 큰 개선이 실현됐다.”

신뢰를 쌓아라(Build Trust).

Alias

Build Relationships 관계 구축

Problem

어떻게 하면 고객과의 관계를 강화할 수 있을까?

Context

‘판매가 아닌 관계다’와 ‘고객을 파악해라(Know the Customer)’를 이해한다.

Forces

고객과의 인터페이스가 필요하다. 고객은 편하게 연락할 연락처가 필요하다. 고객은 모르는 사람과 함께 시간을 보내는 것을 꺼린다.

Solution
만남은 기회로 활용된다. 고객과의 모든 만남은 신뢰를 쌓을 좋은 기회이다. 아무리 좋은 정보를 가지고 있어도 전화나 이메일만으로는 신뢰를 얻기 힘들다.  고객을 직접 만나는 것이 필요하다. 사람은 자주 만나야 서로 신뢰한다.

<If I Knew The What I Kow Now>에서는 “연락하지 않으면 관심이 없는 것이다. 모든 방법을 동원해 고객과 연락하라. 고객은 대화와 관심을 원한다”고 말한다. 우리는 가장 먼저 들어야 한다는 것을 기억해야한다. 듣는 과정에서 만나는 제안들은 반드시 중요한 정보를 제공할 것이다.

상품을 구매하거나 계약을 체결할 때 고객은 모든 조건이 동일하다면 좋아하는 사람과 일하고 싶어한다. 설사 모든 조건이 동일하지 않아도 마찬가지다. 따라서 고객과의 만남에 일찍 가서 정직하게 들어야 한다.

Resulting Context

고객과의 신뢰가 쌓이면 대화가 쉽게 이뤄지고 더욱 신뢰를 쌓는 과정이 만들어진다. 결국 고객과의 소통은 더욱 쉬워질 것이다. 신뢰를 쌓는 것이 깨진 신뢰를 회복하는 것보다 쉽고, 신뢰가 변하지 않는다는 생각을 버려야 한다. 신뢰는 반드시 유지되고 계속 쌓아야 하는 것이다.

Rationale

스티븐 코베이는 고객과의 모든 만남이 당신 계좌에 신뢰를 저축할 수 있는 귀중한 기회임을 강조하기 위해 다음과 같이 말했다.

“만약 내가 당신의 마음에 예의, 친절, 정직, 약속으로 이뤄진 예금계좌를 만들고 저축을 해나간다면, 나를 향한 당신의 믿음은 더 커질 것이고 나는 내가 필요할 때 신뢰를 바탕으로 자주 전화할 수 있다. 나 또한 실수할 수 있고 신뢰도에 따라 보상할 것이다. 신뢰도가 높을수록 의사소통은 쉽고 즉각적이며 효과적이다.”

스콧 헌터(Scott Hunter[Hunter98])는 “고객은 진정으로 그들에게 관심이 있고 그들의 관심사를 함께 다루는 사람과 일하는 것을 더 선호한다. 고객과 소통에서 가장 최악의 실수는 첫 만남부터 시간낭비를 원치않는 고객에게 바로 본론으로 들어가는 것이다. 고객을 아는 것은 매우 중요하다. 첫 만남은 신뢰를 쌓는 가장 중요한 첫걸음”이라고 말했다.  AGCS Business and Market Development Group의 부사장인 Mike Reynolds는 “사람은 사람에게서 물건을 산다”고 말했고, David Saar는 “고객은 오직 그들이 개인적으로 알고 있는 것만을 믿는다. 그래서 만남이 필수적”이라고 말하며 고객과의 신뢰쌓기를 강조했다.

Known Uses
AGCS 프로젝트 리뷰에서 나온 것이다.

“우리는 고객에게 ‘프로젝트 초기 데모에 문제가 있었지만 제품이 동작할 것이고 좋은 관계와 신뢰를 위해 시간을 소비했다’고 매일 장담하며 말했다. 이것은 초기에 특히 중요하다.”

“우리는 신뢰를 유지하기 위해 계속 Rod Veach(시스템 관리자)와 가깝게 일했다. 우리는 문제에 대하여 열린 토론을 진행했다. 우리가 일을 잘했는지는 우선 ROD사의 반응을 살피고, GTE 반응이 어떤지 알아냈다.”

“고객은 대부분 너무 많은 만남을 원하지 않는다. 그들은 단지 한 사람과 소통하고 싶어 한다.”

캐시 크롬리-윌리엄스(Kathy Kromrie-Williams)의 이야기다.

“고객에게서 원격 사이트를 통해 이미 삭제한 장치가 제대로 삭제되지 않았다는 에러 메시지를 받는다고 연락이 왔다. 나는 그것을 재현하려 애썼지만 이곳에서는 모든 것이 다 잘 됐다. 우선 나는 전화로 입력한 명령어를 말해줬고, 그들은 유저 가이드를 잘 따랐다고만 말했다. 뭔가 이상했다.
나는 스탠 릭서커가 그 고객과 좋은 관계를 맺고 있다는 사실을 알고 있었기에 그에게 도움을 청했다. 잠시 후 스탠은 그들이 유저 가이드를 따르지 않았고, 이로 인해 수리비용이 발생할까봐 두려워하고 있다고 느꼈다. 그는 그 사실을 알고 나자 그들이 잘못된 명령어를 입력했다는 것을 곧바로 알아냈다. 하지만 수리는 쉬웠기에 무상으로 수리했다.
스탠과 고객의 관계 그리고 그를 향한 고객의 신뢰는 성장과정 동안의 지식이나 그 어떤 것으로도 대체될 수 없었다.”

다음은 캐런 그로버(Karen Grover)의 이야기다.

“스티브 홈(Steve Holm)은 무선 프로젝트를 연결할 때 몇 번 아트리움에서 일했다. 원격 네트워크 설치가 주 업무인 스티브는 고객과 좋은 관계를 가지고 있었다. 스티브는 작업을 하러 가기 전 고객에게 작업에 대해 미리 알리고 넉 달 안에 네트워크가 될 것이라고 약속했다.
스티브는 회의나 필드에 있을 때 고객에게서 연락이 오면 마치 Facade pattern(소통을 아주 가까운 친구사이에서만 허용해 다른 이와의 연결을 최소화 하는 패턴)처럼 혼자 일을 처리했다. 고객은 스티브가 명확하게 일을 처리해 기뻐했다. 이것은 나에게도 좋은 것이었다, 스티브는 많은 정보를 나대신 처리해줬고 덕분에 나는 다른 일에 신경을 쓸 수 있었다.“

고객의 말에 집중하라(Listen, Listen, Listen).

Problem

고객과의 관계를 발전시키는데 가장 효과적인 것은 무엇일까?

Context

‘판매가 아닌 관계다’와 ‘고객을 파악해라(Know the Customer)’를 이해한다. 신뢰 쌓기에 매진하라.

Forces

많은 고객들이 당신의 시간을 요구한다. 사람들이 말하는 게 그들이 의미하는 바가 아닐지 모른다. 당신의 주의력이 여러 가지 일로 나눠지거나 피로, 질병, 개인적인 문제 등으로 항상 100%를 유지하기 어려울 수 있다.

Solution

고객에게 귀 기울이고 진심으로 관심을 보여라. 그리고 고객이 말할 때는 주의를 기울여라.

시간을 단지 응대에만 쓰지 말고 본래의 목적에서 벗어나지 마라.  고객의 일정에 맞추고 여유를 줘라.

고객이 열 문장을 말하기 전에 끊어버리면 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 모를 수 있다. 만약 당신이 너무 빨리 말을 끊으면 고객이 한 말의 의미를 놓칠 것이다. 가끔은 정보를 더 얻기 위해서 질문해라. 필요하다면 그림을 그려달라고 해라.

Resulting Context

고객은 자기의 관심을 들어주고 문제를 해결해 주면 존중받고 있다는 느낌을 받는다. 당신이 고객의 요구사항을 진짜 들으려 할 때 정말 잘 들릴 것이다. 듣기는 고객 관계와 신뢰를 쌓는 유일한 ‘전용통로’다. 이것은 고립상태에서는 동작하지 않으며, 반드시 고객소통전략의 전반적인 부분에 포함돼 있어야 한다.

Rationale

사람들의 말은 종종 잘못 해석되는 경향이 있다. 때때로 고객의 말은 그들이 의미한 것이 아니다. 이 해결책이 고객을 아는 배경에 적용된다는 것을 기억해야 한다.

스티븐 코베이는 다음과 같이 말했다.

“먼저 이해하려고 노력하라는 말은 아주 깊은 패러다임의 변화까지 포함하고 있다. 우리는 일반적으로 먼저 이해한 것만 추구한다. 대부분의 사람들은 이해하기 위해 열심히 듣지 않는다. 그들은 대답하기 위해 듣는다. 내가 이해를 목적으로 듣는다면 감정을 이입해 듣게 된다.

내가 먼저 이해하려고 노력할 때 비로소 진짜로 이해할 수 있다. 감정을 이입해 듣게 되면 개인의 또 다른 내면을 얻게 된다. 여러분은 고객이 보는 세상을 볼 수 있다.”

야고보서 1장 19절에서는 “다른 사람의 말은 빨리 듣고, 자신의 말은 천천히 한다”고 말하고 있다. <If I Knew The What I Kow Now>의 내용이다.

“듣기는 배우기 가장 어렵고 가장 중요하게 가져야 할 기술이다. 어떻게 듣는지 배우는 것 그리고 정말로 듣는 것이 중요하다. 당신이 귀를 기울일 때 비로소 들을 수 있다.” 고객이 말하고 정말 의미하는 것이 무엇이며 고객이 정말 달성하고자 하는 숨겨진 의사를 파악해야 한다. 고객이 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 알기위해서는 말하는 것에 비해 두 배로 듣기에 집중해야 한다.

Known Uses

다음은 데이비드 암스트롱의 Managing by Storying Around 이야기다 .

“Armstrong International의 판매부장은 새 물고기 탐지기에선 필요없는 기능을 더하길 원했다. 이 접근은 항상 최신의 것과 최고의 기술적 진보를 제공하는 회사 전략과는 모순됐다. 판매부장은 이미 제공된 지역과 물고기의 사이즈 정보를 위한 간단한 자동점멸장치를 원했다. 아무도 물고기의 위치를 알리는 표시기가 왜 필요한지 이해하지 못했다. 판매부장은 고객들이 컴퓨터로 기술화 된 새로운 것에 불편해하고, 고객들이 써왔던 간단한 인터페이스를 원했다고 지적했다. 고객이 원하는 간단한 인터페이스를 반영하자 고객의 반응은 좋았고 그 제품은 여전히 시장에서 팔린다. 진정한 ‘Listen, Listen, Listen’의 교훈이다.

Selling with Honor의 이야기다

“정말로 필요로 하는 것을 어떻게 찾을 수 있을까? 많이 질문하고 말하는 것보다 더 많이 듣는다면 찾을 수 있다.

Black과 Decker는 고객의 말을 듣는 것에 평판이 좋은 사람이다. 1970년대에 고객들이 작은 먼지를 청소하기 위해 휴대할 수 있는 진공청소기를 원한다는 것을 알아냈고 Dustbuster(그들이 만든 진공청소기)를 만들어 큰 성공을 거뒀다.

1994년에는 고객들의 75%가 손전등을 사용할 때 양손이 모두 자유롭길 원한다는 걸 알았다. 그래서 SnakeLight(뱀처럼 길고 잘 휘며 세워 놓을 수 있는 전등)를 만들었다. 어떻게 Black 과 Decker가 이런 혁신적인 제품들을 만들 수 있었을까? 그들이 많은 질문을 하고 고객의 요구사항에 귀 기울였기 때문이다.”

맺음말.

Linda Rising은 저에게 아주 큰 영향을 미친 컨설턴트이십니다. (그분의 Fearless Change 책이 1차 번역이 다되어서, EVA팀 내부적으로 다듬고 있는 중입니다. )

컨설턴트라는 것은 어떻게 해야할지, 자신의 자세를 낮추고, 상대방의 입장에서 말해주고, 배려해주는 따뜻함이 정말 감사했습니다.   컨설턴트는 기술로서 다른 사람을 이끄는 것이 아니라, 먼저 사람간의 관계가 구축되어진 다음 더 나은 컨설팅이 된다는 것을 깨달게 해주신 분이죠 🙂

여튼 6월중에 두번째 고객 소통 패턴을 여러분에게 공유하겠습니다.  그리고 다시 한번  수고해 준 손정민, 변현규, 문준석, 송은진 4 친구에게 정말 감사함을 표합니다!