저는 원하는 것을 말하지 않아도 될만큼 만족하고 있는 고객을 만나본 적이 없습니다.   대부분 그들은 엄청나게 세세한 부분까지 이야기 합니다.  문제는 고객들이 항상 모든 진실을 이야기하지 않는다는 것입니다. 그들은 보통 거짓말을 하지 않습니다만,  고객의 관점에서 말할 뿐 개발자의 관점으로는 이야기 하지 않습니다.  그들은 그들만의 용어를 사용합니다. 그들은 중요한 세부사항들은 생략합니다.  그들은 마치 여러분도 그들처럼 그 회사에서 20년동안 근무했다고 생각하는 것 같습니다.

거기에다가 많은 고객들이 처음에는 정말로 원하는 것이 무엇인지 모른다는 사실까지 더해집니다!   고객들중 일부는 ” 큰 그림”을 파악하고 있을 수도 있겠지만, 그들이 보고 있는 “큰 그림”에 대한 세부사항을 효과적으로 전달할 수 있는 경우는 흔치 않습니다. 다른 사람들은 전체그림에 대해서는 얕은 지식을 가졌을 수도 있지만, 그들이 원하지 않는 것이 무엇인지를 알고 있습니다.

그러므로, 무엇을 원하는지에 대한 전체의 진실을 여러분에게 말해주지 않는 누군가에게 어떻게 소프트웨어 프로젝트를 제공할 수 있겠습니까?  그것은 매우 간단합니다. 그들과 더 많이 접촉해야 합니다.

초기단계부터 여러분의 고객과 자주 만나야 합니다.

고객이 그들만의 언어로 원하는 바를 여러분에게 말했을 때, 절대로 고객과의 대화에서 그 단어를 그대로 사용해서는 안됩니다. 기억하십시오!   고객은 여러분에게 말을 했지만, 그 의미는 여러분이 이해한 내용과는 전혀 다른 것입니다. 저는 종종 고객과의 대화에서 그들이 사용했던 단어들을 제가 이해한 다른 단어로 바꿔보고 그에 따른 고객의 반응을 봄으로써 그것이 실제로 원했던 것이었는지를 판단하곤 합니다.

여러분은 Customer 라는 단어가 Client 단어와 얼마나 다른 의미를 갖게 되는지를 알게 된다면 매우 놀라게 될 것 입니다.  그러나 그 고객은 프로젝트에서 원하는 내용을 말하면서 Customer와 Client라는 단어를 구분없이 사용할 것이고, 두 단어들이  각각 어떤 의미로 사용되는지에 대해서는 여러분이 정확하게 선별해서 이해할 것이라고 기대할 것입니다.  여러분은 혼란에 빠질 것이고, 여러분이 만든 소프트웨어도 혼란에 빠질 것입니다.

고객이 진정으로 필요로 하는 것을 이해했다고 판단할 수 있을 때 까지 고객과 문제가 되는 부분들을 자주 의논하십시오. 고객과 문제상황에 대해서 정의하는 작업을 두세번 정도 다시 해보십시오. 내용을 잘 이해하기 위해서는 여러분이 그 주제에 대해서 이야기하기 직전이나, 이야기를 하고난 직후 그들과 대화를 시도해보십시오. 동일한 주제에 대해서 되도록 많은 사람들에게 개별적으로 이야기를 들어 보십시오.  그들은 대부분 서로 다른 이야기들을 할 것이며, 이것을 통해 사실의  각 조각들을 밝혀낼 수 있을 것입니다.  같은 주제에 대하여 서로 모순되는 내용을 말하는 사람들도 있을것 입니다. 성공을 위한 최고의 기회는 바로 그 극도로 복잡한 소프트웨어 개발을 착수하기 전에 서로 다른 의견들에 대해서 종결을 짓는 것입니다.

고객과 대화할 때 시각적인 보조물을 사용하십시오.

이것은 회의시간에 화이트 보드를 사용하는 것 처럼 간단할 수도 있고, 설계 단계에서 보여주기 위한 목업mock-up을 만드는 것 처럼 쉬울 수도 있으며, 기능 프로토타입을 동작 시키는 것 만큼 복잡한 것이 될 수도 있습니다. 일반적으로 대화중에 시각적 보조도구를 사용하는 것은 우리의 집중 시간을 늘려주거나 정보에 대한 기억력을 높이는데 도움을 주는 것으로 알려져 있습니다. 이런한 사실의 이점을 활용해서 여러분의 프로젝트를 성공적으로 만드십시오.

저는 한때 현란한 프로젝트 만드는 팀의 “멀티미디어 프로그래머” 였습니다.  우리 고객은 프로젝트의 룩 앤 필에 대한 그들의 생각을 정말 자세하게 기술해주었습니다. 디자인 회의에서 논의된 일반적인 색채는 검은색 배경화면이었습니다. 우리는 그것이 분명하다고 생각했습니다. 그래픽 디자인 팀에서는 수백가지의 계층의 그래픽 파일을 만들기 시작하였습니다. 프로젝트 종료단계에서는 조형을 하는데 많은 시간을 들였습니다. 고객에게 우리의 결과물을 보여주었을 때, 깜짝 놀랄만한 일이 있어났습니다.  그 제품을 보면서, 그 고객은 제품의 배경색에 대해 다음과 같이 이야기 했습니다. «제가 흰색을 검정색이라고 말했었네요.» 그렇습니다.  여러분이 보듯이 검정색과 흰색조차도 항상 분명한 것은 아닙니다.

Written by Nate Jackson

Nate Jackson은 뉴욕 버펄로의 상급 소프트웨어 설계자입니다. TI-99와 기본 에뮬레이터 카트리지를 사용했던 1979년 이후로 이런저런 코드를 작성해 왔습니다. 자기 자신의 조언을 따름으로써, 그는 모든 고객, 심지어 백색 배경을 원했던 숙녀 고객까지 모두를 만족시켰습니다.

Translated by 임병수

Reviewed by 김수현, 최현미, 손영수